Muista nämä 3 kysymystä verkon hankalissa vuorovaikutustilanteissa

Sosiaalinen media tarjoaa kanavan viestiä paitsi tavallisille mattimeikäläisille, myös yrityksille ja yhteisöille. Organisaation näkökulmasta sosiaalinen media on oiva tapa pitää yhteyttä omiin sidosryhmiin ja järjestää myös asiakaspalvelua. Käyttäjien näkökulmasta on kätevää, kun voi suoraan kysyä kysymyksiä tai antaa palautetta organisaatiolle Twitterissä tai Facebook-seinällä.

Mutta organisaatioiden kannalta tilanne voi olla myös kiusallinen. Nimimerkkien takaa heitetyt kommentit, valheita sisältävät väitteet ja kohtuuttomat vaatimukset verkossa yllättävät helposti kokeneenkin viestinnän ammattilaisen. Kyselyn mukaan lähes puolet viestinnän ammattilaisista kertoo organisaatioihinsa kohdistuneista negatiivisista keskusteluista vähintään kuukausittain.

Mitä tehdä, kun yleisön tuska purkautuu kaiken kansan nähtävillä yritysten omilla julkisilla foorumeilla kuten Facebook-sivulla tai Twitterissä?

atk

Ota avuksi ATK!

Mielenkiintoista verkon vaativissa viestintätilanteissa on se, että niiden dynamiikka ei eroa juurikaan muista arjen hankalista keskusteluista. Seuraavaksi esittelemme mallin, jonka avulla verkon hankaliin viestintätilanteisiin voi valmistautua vuorovaikutustilanteissa hyväksi todettujen oppien avulla. Olemme kehittäneet menetelmää yhdistämällä periaatteita konfliktinhallinnan, kriisineuvottelujen ja väkivallattoman vuorovaikutuksen teorioista.

Keskeistä on ymmärtää, että vuorovaikutus verkossa tapahtuu kolmella tasolla: Asia, Tunteet ja Kasvot – siis ATK!

Asia. Ihmisillä on taipumus tulkita toisten käytös pääsääntöisesti asiatasolla, ja lähes aina asiataso viesteistä löytyykin. Tarkastele viestiä näiden kysymysten kautta:

  • Mikä on esitetyn viestin asiasisältö?
  • Mitä toinen osapuoli haluaa sanoa? Mistä asioista hän haluaa ”neuvotella”? Onko hänellä vaatimuksia?

Käsittele vaatimukset ja neuvoteltavat asiat suoraan ja neutraalisti (ei-uhkaavasti tai alentavasti). Asiatason analysointi ja käsittely on tärkeää, vaikka viestiin ei liittyisikään suoranaista vaatimusta. Asiatason sivuuttaminen vastauksessa voi asettaa viestin lähettäjän ikävään valoon, jos hänen motiivinsa esitetään puhtaasti esimerkiksi irrationaalisena tunteen purkamisena (vaikka näin tosiasiassa olisikin). 

Tunne. Kaikki vuorovaikutus on lähtökohtaisesti tunnepitoista – puhumattakaan vihapuheesta tai pettyneen asiakkaan purkauksesta. Analysoi viestiä seuraavien kysymysten avulla:

  • Mitä tunteita viestissä pyritään kuvaamaan?
  • Mitä tunteita viestiin liittyy?

Tunteiden analysointi auttaa sinua luomaan empaattisen tason ymmärrystä siitä, missä tunnetilassa toisen osapuolen viestit on kirjoitettu. Se auttaa myös rauhoittamaan omaa tunnetilaa, jos purkaus on tuntunut pahalta. Pohdi vastausta laatiessasi, onko kyse kirjoittajan ”vihaisesta olosta” vai ehkä turhautumisesta tai pettymyksestä? Onko aktiivisena  useita tunteita yhtäaikaisesti? Mitä henkilö oikeasti tarvitsee, jotta negatiivinen tunne hänessä hellittäisi?

Kasvot. Asia- ja tunnetason lisäksi vuorovaikutuksen ytimessä on usein kasvot ja niiden menettämisen pelko. Analysoi viestejä ja pohdi:

  • Miten kirjoittaja haluaa näyttäytyä?
  • Minkälaisia omakuvaan ja identiteettiin liittyviä tarpeita hänellä on?

Kasvotaso on erityisen keskeinen konfliktien kärjistymisen kannalta. Ihmiset haluavat esittää itsensä pääsääntöisesti positiivisessa valossa ja kaipaavat omakuvansa vahvistamista kaikissa tilanteissa. Pohdi vastauksessasi: Uhkaako tapani vuorovaikuttaa toisen osapuolen kanssa hänen kasvojaan? Miten ilmaisisin asian niin, että se ei uhkaa toisen osapuolen kasvoja?

ATK-malli auttaa näkemään vuorovaikutustilanteen taustalla vaikuttavia tekijöitä laajemmasta näkökulmasta kuin mitä omat tunnereaktiot ja tulkinta antaisivat aluksi ymmärtää. Läpikäymällä hankalan tuntuisen viestintätilanteen kolmen avainkysymyksen kautta (Mikä asia? Mikä tunne? Miten kasvot säilytetään?) saa nopeasti tilannekatsauksen siitä, mistä hankalassa tilanteessa voisi olla kyse ja missä määrin se on vain hankalaksi koettu.

Kirjoittajat: Kalle Siira, toimitusjohtaja, Constra & Petro Poutanen, tutkija, CRO, Sometrik Oy.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s