Kuinka tulla toimeen verkon ”vaikeiden asiakkaiden” kanssa – ja sammuttaa orastavat PR- kriisit?

Negatiivinen verkkokommentointi koetaan uhkaksi. Esimerkiksi HS Nyt kertoi, kuinka maailmalla kommettipalstoja suljetaan, kun netin nimettömät kommentaattorit ja trollit laukovat asiattomuuksia ja provosoivat keskustelua negatiivisten tunteiden herättämiseksi ja levittämiseksi.

Yritysten kannalta ongelmaksi voivat muodostua negatiiviset palautteet ja arvioit, joiden lataaminen verkkoon tuohtumuksen tilassa, esimerkiksi mobiililaitteella hankalan asiakaskohtaamisen jälkeen, on kovin helppa. Näin ollen ei voida välttyä ylilyönneiltä ja negatiiviselta verkkopalautteelta, joka olisi voitu helposti hoitaa myös paikan päällä parilla kauniilla sanalla.

Yritysten kannalta verkkoa tai ”kommenttiseinää” ei voi sulkea, sillä palaute ja kommentointi löytää tiensä pahimmassa tapauksessa moninverroin suurempien massojen silmien eteen sosiaalisen median kautta. Uhkana on turha PR-skandaali. Koska uhkaa ei voi väistää, siihen voi vain varautua – tai jopa pyrkiä hyötymään siitä. Viestinnän näkökulmasta kielteinen palaute onkin siis mahdollisuus näyttää, kuinka hyvin yritys hoitaa vaikean vuorovaikutustilanteen, ja saada samalla näkyvyyttä.

Matt Harris kirjoittaa explore B2Bblogissa hankalasta verkkopalautteesta ja esittää neljä toimintasuositusta palautteen hoitamiseksi asiallisella tavalla:

  1. Ota palauteryöppy vastaan ja kerro, kuinka yrityksesi ottaa mielellään vastaan palautetta ja pyrkii kehittämään toimintaansa. Älä viittaa itse asiaan, ellei ole aivan pakko.
  2. Älä missään tapauksessa ala kiistelemään tai väittelemään.
  3. Kannusta asiakkaitasi antamaan positiivista palautetta. Tee verkkopalautteen antaminen helpoksi. Pyri ratkaisemaan ongelmat jo paikan päällä – sekin voi johtaa positiiviseen palautteeseen.
  4. Älä poista brändisi kannalta kielteistä palautetta verkosta, ellei se riko selkeästi kyseisen sivun kommentoinnin sääntöjä. Riskinä on esimerkiksi se, että kuvakaappaus poistamastasi palautteesta päätyy viraalihitiksi.

Joskus kohuja kuitenkin syntyy. Perinteisten kriisiviestinnän oppien mukaan kohut kannattaa hoitaa ottamalla orastavasta kriisistä koppi niin nopeasti kuin mahdollista ja myöntämällä ja pahoittelemalla.

Hieman yllättäen negatiivisella julkisuudella voi kuitenkin olla myös myönteisiä seurauksia, esimerkiksi yrityksen myynnin kannalta. Tutkimuksissa on noussut esiin viralliselle konsulttitotuudelle vastakkainen näkemys, jonka mukaan pienet brändit itse asiassa voivat hyötyä saamastaan negatiivisesta huomioarvosta. Kohu laantuu, eikä tartu ennestään tuntemattomaan brändiin, mutta huomio säilyy. Isoille ja tunnetuille brändeille strategia ei tietystikään toimi.

Negatiivisten kohujen masinointi tuntuu kuitenkin aika vaaralliselta strategialta. Toisaalta on brändejä, kuten Varusteleka.fi, joka voi myydä vaikka taistelutarvikkeita kriisialueille ilman sen kummempia seurauksia brändille. Asia ei siis ole mustavalkoinen.

Voisi ajatella syyllisyyden ja myöntämisen nelikentän avulla neljää erilaista strategiaa kohuihin suhtautumiseen:

  • Olet syytön ja kiellät kaiken. Voit vierittää syyn muualle ja/tai kieltäytyä ottamasta syntipukin roolia.
  • Olet syytön ja myönnät silti tehneesi väärin. Ota toisen syyt niskoillesi ja parhaassa tapauksessa vältät lisäselkkaukset ja saat sympatiaa.
  • Olet syyllinen ja kiellät kaiken. Saatat päästä pälkähästä, mutta valehtelun riskinä on monin verroin suurempi kohu.
  • Olet syyllinen ja myönnät sen. Tämä on perinteinen konsulttineuvo. Nyt ei auta kuin pahoitella ja ottaa vastuu ja johtajuus omasta kohusta. Voit kertoa, miten tulevaisuudessa hoidatte homman paremmin. Tähän voidaan myös yhdistää strategia 1 ja vierittää syy eteenpäin, mikä voi tosin näyttää rumalta vastuunpakoilulta ulospäin.

Hämmentävää kyllä, ei ole vaikeaa keksiä esimerkkejä yhteenkään näistä strategioista, sen verran paljon yritykset ja organisaatiot tempoilevat erilaisten kriisien kanssa nykypäivänä. Kannattaa kuitenkin pitää mielessä strateginen suhtautuminen ”pienten tulien” sammutteluun – se on huomattavasti helpompaa kuin isojen PR-kriisien setviminen.

Advertisements

Yksi kommentti artikkeliin ”Kuinka tulla toimeen verkon ”vaikeiden asiakkaiden” kanssa – ja sammuttaa orastavat PR- kriisit?

  1. Paluuviite: Some-asiakaspalvelun kultaiset säännöt | Searchbox Artikkelit

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s