Voiko (sähköposti)viestintää olla liikaa?

Sähköposti on varmasti ollut monelle meistä ensimmäinen tuttavuus sähköisen viestinnän maailmaan, ja se puolustaa edelleen paikkaansa kaikkein tärkeimpänä sähköisen viestinnän muotona työpaikoilla. Siviilielämässä sähköpostin on tietysti korvannut sosiaalinen media, jonka kautta vuorovaikutus tuttujen ja tuntemattomien kanssa on huomattavasti vaivattomampaa. Eilen Ilta-sanomat kertoi IT-jätti Atosin luopuvan sähköpostista kokonaan puolentoista vuoden kuluessa. Syynä oli toimitusjohtaja Thierry Bretonin mukaan se, että yrityksen sähköposteista 90 prosenttia ovat turhia, eikä niiden läpikäymiseen pitäisi tuhlata aikaa. Sähköpostiviestinnän sijaan toimitusjohtaja haluaa satsata kasvokkain viestintään sekä reaaliaikaisen sähköisen viestinnän järjestelmiin. Esimerkkinä hän käytti Facebookkia. Vaikka se ei uutisesta käynyt ilmi, kyseessä oleva uudistus koskee sisäistä viestintää ja on osa yrityksen jo pidempää käynnissä ollutta työhyvinvointiohjelmaa, joka tähtää uuden sukupolven viestintäsovellutusten käyttöönottoon.

Uutinen herätti kuitenkin pohtimaan, että jos Atosin sisäisistä sähköposteista 90 prosenttia on turhaa, niin varmasti näin koetaan asian olevan monissa muissakin organisaatioissa. Onko sähköposti todella menneen talven lumia, teknologian rattaisiin pian puristuva reliikkiviestin, vai onko sähköpostitulvan taustalla jotakin muuta? Mikä tekee sähköpostin lähettämisestä olennaisella tavalla huonomman vaihtoehdon kuin vaikkapa Facebook-viestin, pikaviestin (”instant message”) tai tekstiviestin lähettämisestä?

Kerrataan ensin faktoja. Sähköposti on erittäin tehokas viestinnän väline. Muutamassa sekunissa voi lähetettää listan kautta viestin sadoille tai vaikka tuhansille ihmisille. Sähköpostista on tullut paitsi vertaansa vailla oleva virallinen tiedotuskanava työpaikoilla, myös jokapäiväisen työviestinnän tärkeä muoto. S-postilla viestitään paitsi fyysisesti kaukana olevien työtovereiden kanssa, myös viereiseen huoneeseen. Sillä lähetetään kätevästi kuvia, dokumentteja, linkkejä, pöytäkirjoja, sovitaan lounaista ja hoidetaan jopa päivittäistä esimiesviestintää!

Tiivistetysti: sähköposti on helppo ja nopea viestin – siinä sen etu ja haitta.

Yksi sitkeimpiä, jo Osmo A. Wiion löytämiä, organisaatioviestinnän myyttejä on: ”mitä enemmän viestitään, sitä parempi”. Tämä sinänsä mukava ajatus juontanee juurensa siitä usein organisaatioviestinnän tutkimuksessa toistellusta tuloksesta, että viestintä työyhteisöissä koetaan liian vähäiseksi. Toisaalta myös liiallinen viestintä häiritsee keskittymistä työtehtäviin; esimerkiksi päivittäinen kokousrumba on tehokas tapa vieraannuttaa työntekijä ydintehtävistään lähes täydellisesti. Meidän tulisikin siis tarkkailla sitä, milloin sähköpostia on syytä lähettää.

Usein puutteelliseksi koetun viestinnän taustalla on kokemus siitä, että ei ole tullut kuulluksi tai ymmärretyksi tai että on tullut jätetyksi ulkopuolelle organisaatiota tai työyhteisöä koskevista asioista. Tällöin ratkaisu ei kuitenkaan ole viestinnän määrän ja tiheyden lisääminen, vaan viestinnän muodon, ajoituksen tai sisällön tarkasteleminen. On kovin eri asia kokea tulleensa kuulluksi kuin vastaanottaa runsaasti viestintää. Esimerkiksi henkilökohtainen vuorovaikutus esimiehen kanssa kerran viikossa voisi poistaa kummasti ”viestintävajetta”, johon 20 sähköpostia päivässä ei välttämättä kykene.

Tutkimuksista tiedämme myös, että viestintä on usein juuri se syntipukki, joka nostetaan esiin, kun organisaatiouudistus meni päin Strömsön huvimajan seinää. Todellisuudessa voi kuitenkin olla, että asioista on kerrottu, mutta väärällä kanavalla, väärään aikaan tai ”vieraalla” kielellä. Koukeroinen lakiteksti ilmoitustaululla tai intran uumenissa puoli vuotta ennen uudistusta ei saa huomiota. Tällöin syynä ei kuitenkaan ollut liian vähäinen viestintä, vaan vääränlainen viestintä. Viestinnän määrä on vain yksi tekijä organisaation viestinnässä. Yksi selkeä sähköpostitiedote oikeaan aikaan saavuttaa varmasti kaikki organisaation työntekijät.

Nähdäkseni kysymys sähköpostien liiallisesta määrästä liittyy ensisijaisesti viestintäkulttuuriin, eikä ole välineen itsensä ominaisuus. Useissa yrityksissä on otettu käyttöön pikaviestin-palveluja ja organisaatioiden ”sisäisiä facebookkeja”. Hyvä niin, niiden avulla nopeat kysymykset, kommentit sekä toimistohuumori ja lounaskutsut leviävät varmasti paljon tehokkaammin kuin kuormitetulla sähköpostilla. Todellinen ongelma sähköpostin liiallisen käytön taustalla ei välttämättä kuitenkaan ratkea vaihtamalla viestinnän kanavia. Todennäköisesti vanha viestintäkulttuuri vain siirtyy uusiin järjestelmiin.

Milloin sähköpostia sitten kannattaa lähettää, milloin ei? Ajatellaanpa aluksi sähköpostia viestintävälineenä. Vanhahko jaottelu rikkaisiin ja köyhiin viestimiin toimii tässä hyvin. Daftin, Lengelin ja Trevinon (1987, 2002) esittelemän jaottelun mukaan rikas viestin on sellainen, joka sallii välittömän palautteen, välittää viestintää usealla eri tavalla rinnan (sanoina, kuvina, eleinä, hajuina, ääninä…), hyödyntää luonnollista kieltä ja on henkilökohtainen.

Tämän luokittelun mukaan sähköposti sijoittuu jonnekin keskivaiheille jatkumolla, joiden ääripäissä ovat kasvokkain viestintä ja 100-sivuinen lakisääteinen vuosiraportti. Saman tutkimuksen mukaan hyvät johtajat osaavat käyttää oikeaa viestintää oikeanlaisessa tilanteessa. Mitä köyhempi viestin on, sitä vähemmän kehollista, tunteita välittävää viestintää se kykenee välittämään. Siksi esimerkiksi monimutkaisista asioista on parasta tehdä tolkkua yhdessä, samoin kuin ikävistä ja iloisista asioista puhua kasvokkain. Sen sijaan ei-ajankohtaista raporttia varten on turha pistää kokousta tai esittelytilaisuutta pystyy, ne lukevat joita kiinnostaa. Mitä enemmän haluamme, että tunteet ja koko ilmaisun arsenaalimme on käytössä, sitä rikkaampi viestinnän kanava kannattaa valita.

Jonkinlainen sähköposti-etiketti voisi näyttää seuraavalta:

  • Lähetä sähköpostia vain kun se on välttämätöntä
  • Pohdi aina voiko asian hoitaa tehokkaammin jollain toisella viestinnän kanavalla
  • Voiko asian hoitaminen odottaa? Voitko kirjata kiireettömän asian muistikirjaasi ja hoitaa sen seuraavana päivänä kasvokkain, kun työtoverisi on jälleen paikalla?
  • Onko oikea aika lähettää viesti? Saisitko mahdollisesti sopivan hetken päästä jonkin ratkaisevan tiedon, jonka avulla viestin lähettäminen kävisi turhaksi tai vastaanottajajoukko saattaisi muuttua olennaisesti?
Jos toteat että sähköposti on paras tai ainoa tapa viestiä, pohdi vielä seuraavia asioita:
  • Otsikoi informatiivisesti ja huolellisesti
  • Kirjoita kieliopillisesti oikeaa ja hyvin jäsenneltyä tekstiä
  • Esitä asiat niin lyhyesti kuin mahdollista viestin ydinajatuksen välittämiseksi
  • Kerro mielellään vain YKSI asia yhtä viestiä kohden; jos kerrot useamman, numeroi ne
  • Jos kyseessä on ketjuviesti, siivoa ketjun hännät pois, jos ne eivät ole välttämättömiä
  • Älä vastaa turhaan kaikille (”reply to all”)
  • Jos sinun on aivan välttämätöntä ”liittää” joku varmuuden vuoksi mukaan viestiin, muista laittaa liitettävän ihmisen nimi cc-kenttään.
  • Kun sähköpostiviestintä jonkun kanssa on alkanut, cc:nä olevan esimiehen tms. ”siltahenkilön”, joka ketjun aloitti, voi poistaa jatkoviesteistä.
  • Jos välität viestin (forwardoit), muista myös vastata aina lähettäjälle henkilökohtaisesti, että välitit viestin toiselle henkilölle
  • Tästäkin voi olla apua: kuvittele kirjoittavasi uutista. Vastaa viestissä kysymyksiin: kuka, mitä, missä, milloin, miksi, millä seurauksilla.
  • Mieti vielä kerran, pitäisikö soittaa myöhemmin uudestaan tai käydä työhuoneen ovella kääntymässä!
  • Muista vastata itse vuorokauden sisällä.

Sähköpostiviestinnässä on siis lopulta kyse aivan samanlaisesta viestinnästä kuin kaikessa muussakin vuorovaikutuksessa, kanava vain on hieman erilainen ja sen käyttöön liittyy tiettyjä normatiivisia odotuksia. Infoähkyn keskellä on syytä muistaa työkavereita ja pidättäytyä lähettämästä sähköposteja, jotta saa asiat pois mielestään tai hartioiltaan. Tähän löytyy parempiakin menetelmiä, kuten ajattelun hallinnan työkalut.

Advertisements

2 kommenttia artikkeliin ”Voiko (sähköposti)viestintää olla liikaa?

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s