Järkevää viestintää

Organisaatioviestinnän suunnittelun perustana on usein ajatus ihmisestä järkevänä viestijänä, joka kaikesta persoonallisuudesta ja tunteista huolimatta toimii järkevästi viestejä lähettäessään ja niitä vastaanottaessaan. Kun tunteita nousee pintaan, järkevä toimija osaa strategisesti kätkeä ne, tai sitten hän käyttää tunteita hyväkseen vedotessaan muihin. ”Tunneihmisille” suunnataan emotionaalisia viestejä, ”järki-ihmisille” järkevää, argumentoitua viestintää. Näin ajattelee järkevä ihminen.

Järkevän ihmisen ajattelussa on kuitenkin yksi ongelma. Nimittäin se, että tunteet ovat mukana kaikessa viestinnässämme ja toiminnassamme – halusimme tai emme. Tunteet vaikuttavat tarkkaavaisuuteen, päätöksentekoon, sosiaalisten tilanteiden hallintaan, havaintokokemusten syntyyn, muistamiseen, tulevaisuutta koskeviin odotuksiin jne. Tässä valossa puhtaasti järkevä viestijä onkin aika outo ajatus.

Syyt siihen miksi tunteiden roolia on vaikeaa hahmottaa, ovat syvällä. ”Järki ja tunteet”, ”luonto ja kulttuuri”, ”viha ja rakkaus” ja muut vastaavat erottelut ovat niin kiinteä osa länsimaista ihmiskuvaa, että harvoin osaamme kyseenalaistaa niitä. Tämän dualismin yhteydessä viitataan usein filosofi ja matemaatikko Descartesiin, joka teki selkeän pesäeron aineen ja mielen välillä: ihmiskeho on eläin-kone, ja erillinen, käpyrauhasen kautta aivoihin kytkeytyvä, mieli liikuttaa sitä. Descartesilta on myös peräisin käsitys siitä, että rationaalinen ajattelu on ainoa oikea tapa selvittää todellisuuden luonne. Tunteella ei ole mitään sijaa – tai ainakin se tulee tietoisesti sysätä syrjään – kun ajatellaan asioista järkevästi. Sosiaalitieteellisen tutkimuksen vallitsevana ihmiskuvana onkin ollut pitkään nk. ”rationaalinen toimija”. Rationaalinen toimija on hypoteettinen ihmisyksilö, joka oletusarvoisesti pyrkii joka tilanteessa täyttämään omat tarpeensa optimaalisesti sen tiedon nojalla, joka hänellä on käytettävissään. On tietysti ihan hyväksyttävää ajatella, että ihminen toimii juuri näin: pyrkii parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen. Yksilön kannaltahan tämä ei sulje pois esimerkiksi läheisten, luonnon tai kansakunnan parhaan ajattelua. On kuitenkin eri asia ajatella, että tämä optimointi tapahtuu rationaalisen harkinnan pohjalta.* 

Aivotutkija Antonio Damasion Elliot-potilas on kuuluisa esimerkki tunteiden ja järjen yhteen kietoutuneesta luonteesta. Elliotin aivojen frontaalilohko oli vaurioitunut. Älykkyystestien perusteella hänen looginen ajattelunsa ja järkensä pelasivat kuitenkin täysin moitteetta. Siitä huolimatta Elliot toimi päätöksentekotilanteissa täysin ”järjenvastaisesti” ja teki erittäin huonoja ja riskialttiita ratkaisuja. Paljastui että juuri hänen tunnemekanisminsa olivat vaurioituneet frontaalilohkon alueella. Toisin sanoen päätöksenteossa tunteet ja järki ovat yhteen kietoutuneita erottamattomalla tavalla.

Tunnetutkija Lauri Nummenmaa kuvaa erinomaisessa kirjassaan, kuinka tunteet toimivat suurimmaksi osaksi ”pinnan alla” mutta välillä tietoisuuteen pulpahtaa tunnekokemuksia. Näiden kokemusten avulla tulemme tietoiseksi merkittävistä tuntemuksistamme sekä voimme ohjata kehomme tunnereaktioita. Tunteemme ovat sekä evoluution perua että opittuja. Osa tunteistamme on juurtunut syvälle aivojemme rakenteisiin, esim. viha, suru, mielihyvä, osa taas on sosiaalisesti ja kulttuurisesti opittuja (esim. häpeä). Organisaatioviestinnän kannalta olennaisinta tunteissa on kuitenkin se, jo Darwinilta peräisin oleva ajatus, että tunteet ovat sosiaalista viestintää.

Viestimme tunteistamme pääasiassa kielen avulla suorasti tai epäsuorasti (”minusta tuntuu…”, ”olisihan se pitänyt arvata…”) sekä kasvojen ilmeillä, mutta myös äänen sävyllä ja rytmillä on merkitystä. Nummenmaa selostaa, kuinka tunteemme näkyvät ulospäin siksi, että se helpottaa meitä samaistumaan toiseen ihmiseen ja siten tulkitsemaan ja ennakoimaan hänen käyttäytymistään. Tätä kutsutaan empatiaksi. Läheisen työtoverin kanssa empatia-kyky on varmasti kehittynyt huippuunsa ja viestintä on vaivatonta, mutta hieman tuntemattomamman kanssa jutustelu voi aluksi kangerrella: ”mitähän tuo oikein tarkoitti tuollakin sanomisellaan…”. Mitä enemmän empatiaa on pelissä, sitä paremmin ymmärrämme toisiamme.

Organisaatiossa on tärkeää muistaa, että tunneviestintä ei ole suinkaan impulsiivista, vaan tarkkojen esittämissääntöjen säätelemää. Työpaikan normit, eli sanattomat sopimukset, säätelevät sitä, miten tunneilmauksia tulee käyttää. Esimerkiksi nk. sosiaalinen hymy voi olla vahva normi, jonka rikkomisesta voi seurata sanktio vaikkapa ikävän tulkinnan ja sen jakamisen muodossa: ”oletteko huomanneet, on sillä Matilla kyllä niin negatiivinen asenne aina!”. Itse asiassa teeskennelty hymy voi olla hyvinkin terveellistä. Nummenmaa siteeraa tuttuja tutkimuksia, joiden mukaan fyysinen hymy jo itsessään laukaisee mielihyvää tuottavia reaktioita aivoissa. Lisäksi kun tiedämme, että tunteet tarttuvat herkästi ihmiseltä toiselle, voi hymyn vaihto parhaassa tapauksessa johtaa vaikkapa toisen mielen piristymiseen ja parantaa vuorovaikutussuhdetta!

Tunneviestintään kuuluvat myös muut kehon eleet, kuten käsien liikkeet. Esimerkiksi liikkeen nopeus, terävyys ja laajuus herättävät meissä tietyntyyppisiä tuntemuksia. Millaisen vaikutuksen tekeekään toimitusjohtaja, joka levittää kätensä laajalle kaarelle ja lausuu työntekijöilleen: ”johdon ja työntekijöiden välinen luottamus on meille tärkeä asia”. Levitetyt kädet viestivät avoimuutta ja lisäävät tunnetta luottamuksesta, tai jopa lämpimästä sylistä ja huolenpidosta! Tai kuinka uskottava olisi analyytikko, joka nostaisi hitaasti ja laiskasti kätensä yläviistoon osoittaessaan yrityksen seuraavan kvartaalin positiivista markkinaennustetta. Tuntuisiko viesti vakuuttavalta?

Työpaikalla viestiessä onkin syytä pohtia, milloin tunteiden näyttäminen on tarpeellista, milloin taas ei. Vaikka tunteita ei pidä säännönmukaisesti pantata, ei niiden näyttäminen varmasti joka tilanteessa ole hyvä asia. Puhtaasti ”rationaalinen” keskustelu voi olla hyvä tapa välttää konflikti. Tunneviestintään ei kuitenkaan ole olemassa mitään ”joka tilanteessa X toimi aina tavalla Y” -ohjeita, sillä kuten aiemmin on todettu, organisaatioviestinnän tilanteet ovat kontingentteja ja edellyttävät tilannekohtaista tulkintaa. Lisäksi kannattaa muistaa, että se mikä pätee hyvään viestintään yleensä, pätee myös tunneviestintään. Liiallinen ilmehtiminen tai hymy vakavan viestin esittäjän suulla herättää vähintäänkin hämmennystä.**

* Rationaalinen toimija esiintyy usein esimerkiksi makroekonomisissa malleissa, joissa oletuksena on, että kaikki toimijat pyrkivät maksimoimaan tuottonsa. Viime aikoina on puhuttu paljon taloustieteen kriisistä, koska hyödyn maksimointiin perustuvat mallit eivät ole kyenneet riittävällä tarkkuudella selittämään tai ennustamaan markkinoiden käyttäytymistä. Tämä ei kuitenkaan johdu välttämättä rationaalisen toimijan hypoteesin virheellisyydestä; kun kaikki inhimilliset reaktiot ja sosiaalinen ympäristö otetaan huomioon, ihminen toimii usein keskimäärin aika järkevästi ja ennustettavasti, vaikkakin tiedostamattaan. Kyse on ennemminkin siitä, millä tavalla erilaiset trendit tai paniikit kasautuvat nopeasti ja arvaamattomasti yllättäviksi joukkoilmiöksi. Ks. lisää ylläolevasta linkistä.

** Tunteista ja organisaatioviestinnän tutkimuksesta kiinnostuneille löytyy paljon hyviä lähteitä Haaga-Helian opiskelijoiden hakemina.

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s